¿Qué hacer con personas “conflictivas”?

En un taller reciente de “Excelentes reuniones de trabajo” surgió esta duda: ¿Es válido no invitar a alguien porque pensamos que es conflictivo o va a generar conflicto?

El criterio principal para invitar a alguien a una reunión de trabajo es que su contribución al tema a discutir o decidir sea importante.

Pregunta para los organizadores de la reunión: ¿Estamos dispuestos a escuchar y tomar en cuenta la perspectiva de esta gente “conflictiva”? 

Si la respuesta honesta es “no”, entonces es mejor no invitarlos – y estar preparados para explicar el razonamiento detrás de esta decisión. Además, hay que reconocer que al negar su participación es posible que el grupo tome decisiones erróneas por no haber tenido en cuenta los intereses de estas personas. Más aún, las decisiones pueden producir resistencia, rebeldía o ataques posteriores por parte de los excluidos de la discusión.

Pregunta para los organizadores: ¿Es posible que las personas “conflictivas” tengan inquietudes que nos convendría tomar en cuenta? 

A continuación presentamos algunos ejemplos de trato con personas “conflictivas” en reuniones de trabajo. Cada ejemplo va acompañado por una pregunta cuya intención es provocar reflexión por parte de los organizadores del evento.

Ejemplo 1. La persona “conflictiva” siempre echa el mismo discurso en cada reunión, sea pertinente o no. Aprovecha la presencia de una audiencia para expresar sus creencias. El conflicto surge cuando el grupo se cansa de escuchar otra vez su “rollo”, sobre todo cuando parece irrelevante a los temas en discusión.

Pregunta para los organizadores: ¿Han hablado con la persona fuera de la reunión para indagar sobre su intención al repetir su mensaje, que al parecer tiene poco o nada que ver con el propósito de la reunión – y explicar por qué piden que no lo haga?

Ejemplo 2. El grupo mismo y/o sus líderes tienen miedo del conflicto y no saben qué hacer cuando surge. En vez de dar la bienvenida a las diferencias de opinión y explorarlas con curiosidad, la tendencia es negar la palabra de los que tocan el conflicto.

Pregunta para los organizadores: ¿Les faltan herramientas para abordar conflictos con calma, confianza y creatividad?

Los siguientes cinco pasos ayudan bajar el calor emocional y permitir que los miembros del grupo se escuchen mejor:

  1. Reconocer que han aparecido puntos de vista encontrados.
  2. Recordar al grupo el tema en discusión y el resultado que se busca en esta reunión (por ejemplo, recopilar opiniones, priorizar opciones, tomar una decisión, etc.).
  3. Resumir los puntos en donde no hay controversia.
  4. Señalar los puntos todavía por resolver.
  5. Buscar en conjunto un proceso para trabajarlos.

Existen muchas opciones para abordar el punto 5, pero si no se te ocurre ninguna en el momento, siempre puedes pedir sugerencias del grupo, preguntando, “¿Entonces qué hacemos? ¿Cuáles son los próximos pasos para explorar estas diferencias de opinión?”

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